查看详情>> 第一讲：中国人的沟通习惯 1、中国人的沟通习惯 1）含糊其词 2）点到为止 3）一语双关 视频分享 反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯? 问题：如何规避它的不良影响? 第二讲：常见的两大沟通障碍 1、沟通不足 频繁出现的“我以为” 案例：不可思议的答案 点评：是什么导致了沟通不足? 2、传达失真 案例：传错一个字的恶果 案例：传话的秘书 沟通漏斗及其成因 视频分享 点评：如何减少传达失真? 经典案例： 第三讲：有效沟通的六个要素 1、同理心倾听 案例：倾听的五个层次 案例：心理测试 问题：如何提升沟通层次? 2、确认信息 测试：一段新闻 案例：错误的领会 点评：反馈和确认很重要；要避免三类主观沟通障碍 3、关注身体语言 练习题 4、注意措词 视频分享 案例：短信通知 案例：两个服务人员的差异 1)使用合适的发问方式 避免使用的发问方式 练习题 2)对事不对人 用行为陈述而非个性陈述 练习题 5、简明高效 视频分享 解读：5W2H 6、具体而量化 视频分享： 案例分析： 第四讲：大客户服务技巧(10个要素) 1、沟通中的接待礼仪 2、沟通中的寒暄技巧 3、沟通中的身体语言 4、沟通中的语速语气 5、沟通中的倾听技巧 6、沟通中的信息确认 7、沟通中的赞美技巧 8、沟通中的展示与说服技巧 9、沟通中的封闭式与开放式提问的运用 10、沟通中的金字塔原则与电梯原则的运用 第五讲：大客户服务的策略和方法 1、什么是“白金法则”? 2、了解红黄蓝绿四色性格客户的特点 3、与四色性格客户沟通的要点 4、如何应用“三文治”法? 问题：怎样跟客户说“不”? 问题：客户喜欢什么样的客服人员? 5、如何跟进及促成? 小组讨论 角色扮演 第六讲：如何处理客户投诉 1、抱怨冰山图 2、处理客户投诉的原则 3、处理客户投诉的步骤 角色扮演：处理投诉 案例讨论：处理客户投诉实例 结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

查看详情>> 第一讲：中国传统文化对沟通的影响 1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金 2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关 视频分享 3、反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯? 4、问题：如何规避它的不良影响? 第二讲：常见的两大沟通障碍 1、沟通不足 频繁出现的“我以为” 案例：不可思议的答案 点评：是什么导致了沟通不足? 2、传达失真 案例：传错一个字的恶果 案例：传话的秘书 沟通漏斗及其成因 视频分享： 点评：如何减少传达失真? 经典案例： 第三讲：有效沟通的五个要素 1、同理心倾听 案例：倾听的五个层次 案例：心理测试 问题：如何提升沟通层次? 训练：正确解读对方说话的含义 小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现? 2、确认信息 测试：一段新闻 案例：错误的领会 提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结 点评：要避免三类主观沟通障碍 3、注意措词 视频分享： 1）高情商表达 2）避免使用的五种发问方式 练习题 3）用行为陈述而非个性陈述 练习题 4）沟通不良可能造成的后果 4、简明高效 1)金字塔原则 2)电梯原则 练习：高效表达与理解 点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事 5、具体而量化 视频分享： 减少“诗歌般的语言” 小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项? 点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语。 第四讲：冲突管理与问题解决 1、冲突管理的意义 2、冲突形成的原因 1）习惯于站在自己的角度思考 2）有视觉的盲点而不自知 3）部门墙 3、冲突管理的策略选择 1）回避 2）迁就 3）折中 4）竞争 5）整合 什么情况下使用上述策略? 4、预防冲突的技巧 小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突? 小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突? 5、沟通练习题：重要性排序 小组表述： 点评：工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通? 6、三类沟通禁忌 第五讲：跨部门沟通的策略和方法 1、树立全局观念 2、注意横向投资 3、理性表达意见 4、邮件、QQ、微信沟通的要点 5、任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始 问题：对部门权限之间交叉地带的事该不该管?怎样去管? 讲解：为什么应该去管交叉地带的事? 案例分析： 第六讲：色彩性格与跨部门沟通协作 1、详述人类四种主要性格的行为表现 1)红色(表达型，活泼型)的特点 2)蓝色(思考型，完美型)的特点 3)黄色(力量型，行动型)的特点 4)绿色(和平型，配合型)的特点 工具：《性格色彩自评表》 解读：关于正确认知红色、蓝色、黄色、绿色 2、四种性格的冲突与互补 1)工作伙伴的性格搭配，为何会对团队绩效、人员稳定性造成重要影响? 2)领导与助手、团队成员性格的最优与最劣搭配? 解读：四种色彩的天然冲突 问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做? 三、选对沟通的钥匙——与四色人员的沟通协作之道 小组讨论：对四色人员，应分别采用怎么样的沟通方式? 点评：其它小组点评、讲师点评 结尾：点评、分享、团队表现奖颁奖。

查看详情>> 第一章、详述人类四种主要性格的行为表现 1、红色（表达型，活泼型）的特点 视频分享：判断题 2、蓝色（思考型，完美型）的特点 视频分享：判断题 3、黄色（力量型，行动型）的特点 视频分享：判断题 4、绿色（和平型，配合型）的特点 视频分享：判断题 5、《性格色彩自评表》 6、解读：关于正确看待红色、蓝色、黄色、绿色 第二章、四种性格的冲突与互补 1、小组讨论：哪两种色彩之间最容易发生矛盾、冲突、分歧、互不认可？ 点评：色彩与冲突（前后两位） 2、解读：四种色彩的天然冲突 3、小组讨论：什么色彩的夫妻组合最容易吵架、离婚？ 点评：色彩与离婚率（前后三位） 问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？ 案例分析： 第三章、四色性格的自我修炼 1、小组讨论：红黄蓝绿该如何修炼？ 点评：让表达型统筹起来；让完美型快乐起来 让力量型缓和下来；让和平型振奋起来 2、案例分享： 第四章、关键行为判断法 1、常见的误判及原因分析 2、练习：看图识人 3、小组讨论：如何从穿戴、走路、说话、握手、选择位置、办公室（桌） 中快速准确判断对方的性格色彩？ 4、练习：学员上台模拟 第五章、对四色性格的沟通之道 1、小组讨论：红黄蓝绿的沟通风格 点评：红黄蓝绿在沟通中关注什么？ 案例分析 2、小组讨论：与红黄蓝绿沟通的侧重点 点评：与红黄蓝绿沟通的注意事项 案例分析 结尾：分享、总结、兑现奖惩。

查看详情>> 第一讲：为什么说“心态决定一切”？ 一、登山理论和冰山理论 案例：一个顶级销售的特质 二、苏格拉底的经典问答 三、心态是人生最根本的竞争力 点评：能力提升，绩效可以提升一倍；心态提升，绩效可以提升N倍 案例：上司一句话，下属的两种反应 问题：员工与企业的关系是双赢关系还是博弈关系？ 案例：上下班的现象 中国人的经典智慧：“吃亏就是占便宜” 案例：一个平凡的常务副总 案例：一个办公室文员的职业素养 经典问题：是谁决定了你的收入和职位？ 第二讲：正能量 一、归类练习：你觉得哪些词属于心态？ 1、心态的定义 2、心态的二种基本类型 二、积极心态的三个维度 1、好心情才能欣赏到好风光 三、积极的情绪 案例：史上最牛的女秘书；王宝强 分析：不快乐的情绪是工作大敌 视频分享：《穿普拉达的女王》片断 分析：积极的认知的本质是拥有自信。 1、失去太阳，拥抱星星 2、霍金斯《力量与能量》 3、正能量与负能量对比 5、积极的行为 案例分享 总结：阳光心态的三个层面 6、自我觉察：你的心态够阳光吗？ 测试：你有抑郁症吗？ 通常上司批评你之后，你是怎么做的？ 如果你对自己的职业现状不满意，你认为是谁应该负责任？ 第三讲：压力与情绪管理六步 一、正确看待压力 1、适中的压力造就最高绩效 2、压力与绩效的变化图 经典案例： 3、压力促进人的发展 图：现代社会中的“斗争－逃避”反应 二、正面的思维习惯 1、积极的自我交谈 2、潜意识对话法 3、认知矫正法 三、积极主动的思考方式 案例：你是ABC中哪一位 关注即事实 从赛翁失马讲起 看到事情的另外一面 练习：这些事情的另外一面是什么？ 只看自己拥有的，不看自己没有的 点评：春夏秋冬、酸甜苦辣、阴晴才是真正的人生 和谐平衡、多元成功 删除不必要的烦恼 四、及时疏解 1、压力的累积效应 2、中国教育“堵” VS 西方教育“疏” 3、倾诉自己的烦恼能有效降低压力 视频分享： 4、学会放下 5、说说我的运动或健身习惯 放松减压技巧： 经典案例分析： 6、做好时间管理 1）时间压力是四大压力来源之一 2）时间管理四象限和八二法则 3）要事第一 4）做好计划与统筹 五、修炼性格（重点内容） 1、性格的差异 1）色彩性格：红黄蓝绿的特点 视频分享： 2）四色性格的特点 3）四色性格的缺点 4）性格与冲突 视频分享： 5）性格如何修炼？ 六、提升情商及逆商 视频分享： 1、案例:钉子的故事 2、教训：刘备发怒举兵伐吴 3、发脾气会影响身心健康、人际关系与事业财运 4、棉花糖实验；棉花糖理论 5、高情商、高逆商的表现 总结：培养积极情绪的3个日常习惯 1、和积极、宽容的人在一起 2、只要有机会就表扬他人 3、对自己说"我会越来越好" 结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

查看详情>> 解读职业化--职业人必备条件 一、什么是职业化 1、为何要讲职业化? 2、我们离职业化还有多远?  二、职业化的三大体现 1、职业化的工作能力：执行力，沟通力，创新力 2、职业化的工作态度：积极主动，敬业奉献，坚持不懈 3、职业化的工作形象：专业，专注，有礼 第一模块、卓越的职业心态 一、阳光心态 问题：中国的“四缺”时代 解读：阳光心态与正能量 案例：下属的两种反应 案例：一个经典例子：关注即事实 点评：职场人需要“正念” 练习：注意力测试 解读：吸引力法则 解读：登山理论与冰山理论 图解：如果缺乏激情，我们会怎样？ 新名词：职场橡皮人 二、诚实与自律 问题：诚信带来的收益会远大于损失吗？ 案例：错失良机的销售员 案例：从小事中见品德 案例：一个难以抉择的问题 王永庆的体会 柳传志的用人理念 视频分享： 三、乐于奉献 问题：员工与企业的关系是双赢关系还是博弈关系？ 案例：上下班的现象 中国人的经典智慧：“吃亏就是占便宜” 案例：一个办公室文员的职业素养 经典问题：是谁决定了你的收入和职位？ 四、持续改进与创新 故事：庖丁解牛 故事：士官长与骡子 案例：要求加薪的某同事 案例：一个地产通 爱因斯坦的试题 关于功劳、苦劳、疲劳 从两段广告感受社会的发展 五、坚持不懈 现代人的通病：急功近利，浮躁！ 什么岗位越老越值钱？为什么越老越值钱？ 经典案例分析： 案例：忠诚的价值 案例：56条短讯；股权激励班 点评：滚石不生苔，转业不聚财  六、强烈的责任感 结果导向 案例：李跑跑和范跑跑 点评：责任感，从安全带说起 案例：通知开会 案例：不要只做我告诉你的事 第二模块、优秀的执行力 一、观念篇 什么是好的执行力？ 案例：工行事件 案例：挖坑的两人 点评：建立以结果为导向的工作习惯 案例：一个重要会议的通知及结果 问题：我们要“完成指令”，还是要“达成结果”？ 案例：设计任务 视频分享： 点评：什么是好的、企业要的执行力？ 二、方法篇 视频分享： 案例：“他的手机打不通！” 案例：“我没有时间！” 案例：“最近经常塞车！” 案例：一个应聘者的遭遇 解读：外归因vs内归因 点评：当我们习惯于拒绝借口，执行力就开始形成！ 三、工具篇 问题：如何制订计划、分解目标？ 讨论：与执行力有关的几条问题（小组讨论） 问题：执行力强的人有什么特质？ 视频分享： “拐大弯”和“拧螺丝”理论 问题：“软”有效还是“硬”有效？ 点评：执行力强的人，都善于运用策略。   第三模块、有效沟通 一、中国传统文化对沟通的影响 1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金 2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关 中国教育“忍耐” VS 西方教育“表达” 视频分享： 3、反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？ 如何规避它的不良影响？  二、常见的两大沟通障碍 1、沟通不足 频繁出现的“我以为” 案例：不可思议的答案 点评：是什么导致了沟通不足? 2、传达失真 案例：传错一个字的恶果 案例：传话的秘书 视频分享： 点评：如何提升沟通效果？ 三、提升沟通效果的五步 1、同理心倾听  2、确认信息 3、使用合适的提问方式 4、要行为陈述，不要个性陈述 5、同频道沟通 第四模块、高效时间管理 一、常见的时间陷阱 练习题：日程排序   时间=金钱？ 分析：常见的十种时间陷阱 点评：诸葛亮与王石 二、高效时间管理（七步） 1、做好计划和统筹 案例分享： 问题：为什么计划赶不上变化？ 问题：如何对时间进行规划，减少工作中的“救火”现象 点评：“兵熊熊一个，将熊熊一窝” 案例分享： 问题：如何将忙闲“扯平”？  2、要事第一 时间管理四象限 二八法则   经典案例： 问题：上炮弹还是弹钢琴？ 问题：为什么整天忙个不停却得不到上司的赞赏？ 点评：专心做好一件事，远胜于分心做好十件事 视频分享：  3、化繁从简  经典案例分析： 问题：在工作中，有哪些东西应该化繁为简？ 点评：将复杂的东西简单化，是工作的最高境界 4、学会拒绝  1）工作时断时续的后果 2）掌握拒绝的技巧 3）学会对付不速之客 问题：如何明确责任 点评：把握方向，不要让额外事务影响你的重要计划 5、明确期限 1）拖延的后果 2）换一种思维习惯 3）与别人约定量化的期限 4）拟定的期限最好是合理而又稍偏紧的 5）目标目视化 6）帕金森定律 6、改进工具和方法 案例：三则故事的启示 点评：要少用脚，就要多用脑 1）定时整理和分类 2）行事历与甘特表 3）轻重缓急符号化 点评：治病于未病之时，是最省时的“911”中的故事 第五模块、团队协作 一、团队的准确定义 1、什么是团队？ 2、这四个单位中，哪些是团队，为什么？ 3、优秀团队的七个特征 4、工作团队与工作群体的区别（两个例子） 5、张瑞敏：人才的“四力” 二、团队建设的障碍 1、自私。（本位主义、小山头意识）  2、内耗。（互相攻击、互相拆台） 三、团队致胜的两个要素 一）团队协作中的角色、修炼、互补 1、视频分享 2、团队中常见的五种角色 3、红黄蓝绿四种个性的冲突及互补 4、如何发现团队中个人的优势，并有效整合 二）、团队协作技能 1、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作？ 2、各类人际风格的特征与沟通技巧 3、冲突处理的五种策略如何在实际工作的应用？ 4、分享：如何进行跨部门沟通与协作？ 5、练习题：重要性排序 总结：点评、分享；团队表现奖颁奖。

查看详情>> 第一模块、阳光心态 第一讲、为什么说“心态决定一切”？ 1、登山理论和冰山理论 2、案例：一个顶级销售的特质 3、苏格拉底的经典问答 4、心态是人生最根本的竞争力 点评：能力提升，绩效可以提升一倍；心态提升，绩效可以提升N倍 第二讲、如何塑造阳光心态 1、哪些词属于阳光心态？ 心态的定义 好心情才能欣赏到好风光 2、职场人需要“正念” 潜意识对话法 认知矫正法 案例：你是ABC中哪一位 3、案例：正能量的磁力 案例：上司一句话，下属的两种反应 什么叫吸引力法则 从赛翁失马讲起 学会看到事情的另外一面 练习：这些事情的另外一面是什么？ 只看自己拥有的，不看自己没有的 删除不必要的烦恼 第二模块、高效执行 第一讲、强烈的责任感 1、“完成任务” ≠“达成结果” 2、点评：用结果交换报酬，是职场人最重要的思维习惯 3、想结果，做结果，交结果，靠结果 4、案例：一个员工的职业素养 5、经典问题：是谁决定了你的收入和职位？ 第二讲、正确解读执行力 1、什么是好的、企业要的执行力？ 视频分享： 经典案例分析： 个人目标与组织目标的冲突 2、执行的最高境界：三“效”合一 效果，效率，效益   第三讲、提升执行力的三步  第一步、杜绝习惯性借口 视频分享 案例：“她的手机打不通！” 案例：“我没有时间！” 案例：“最近经常塞车！” 解读：外归因vs内归因 小结：当我们习惯于拒绝借口，执行力就开始形成！ 第二步、提升沟通的效度 1、沟通成效如何影响执行效果？ 2、执行过程中的两大沟通障碍 3、传达失真：表达者的100%如何变成接收者的40%？ 视频分享 4、如何在执行工作中实现有效沟通？ 5、反馈、确认是沟通的要件 第三步、做好计划与统筹 问题：为什么人们总说“很忙”？ 1、时间管理四象限；二八法则；主次原则 2、怎么做周计划、日计划？ 案例：一场大火的启示 视频分享： 注意力测试： 问题：为什么整天忙个不停却得不到领导的认可？ 总结：点评、分享；团队表现奖颁奖。

查看详情>> 第一模块、优秀的职业品德 第一讲、阳光心态 1、问题：中国的“四缺”时代 2、解读：阳光心态与正能量 3、案例：员工的两种反应 4、案例：一个经典例子：关注即事实 5、点评：职场人需要“正念” 6、练习：注意力测试 7、解读：吸引力法则 8、解读：登山理论与冰山理论 9、图解：如果缺乏激情，我们会怎样？ 10、新名词：职场橡皮人 第二讲、诚实与自律 1、问题：诚信带来的收益会远大于损失吗？ 2、案例：错失良机的员工 3、案例：从小事中见品德 4、案例：一个难以抉择的问题 5、企业的用人理念 6、视频分享 第三讲、乐于奉献 1、问题：员工与企业的关系是双赢关系还是博弈关系？ 2、案例：上下班的现象 3、中国人的经典智慧：“吃亏就是占便宜” 4、案例：一个办公室文员的职业素养 5、经典问题：是谁决定了你的收入和职位？ 第四讲、持续改进与创新 1、故事：庖丁解牛 2、故事：士官长与骡子 3、案例：要求加薪的某同事 4、案例：一个地产通 5、爱因斯坦的试题 6、关于功劳、苦劳、疲劳 第五讲、坚持不懈 1、现代人的通病：急功近利，浮躁！ 2、什么岗位越老越值钱？为什么越老越值钱？ 3、案例：《肖申克的救赎》 4、案例：忠诚的价值 5、案例：56条短讯 6、点评：滚石不生苔，转业不聚财 第二模块、强烈的责任感 第一讲、结果导向 完成任务 ≠达成结果 案例：研讨会 点评：用结果交换报酬，是职场人最重要的思维习惯 想结果，做结果，交结果，靠结果 想方设法完成目标 分析：是什么让我们感到“没办法”？ 第二讲、高效执行 1、什么是好的、企业要的执行？ 视频分享： 经典案例分析： 个人目标与组织目标的冲突 2、执行的最高境界：三“效”合一 效果，效率，效益  第三讲、杜绝借口 视频分享： 案例：“她的手机打不通！” 案例：“我没有时间！” 案例：“最近经常塞车！” 解读：外归因vs内归因 总结：点评、分享；团队表现奖颁奖

查看详情>> 第一讲：管理者的角色定位 一、管理是一门艺术，还是一门科学? 图解：高层、中层、基层管理者在团队里应起到什么样的作用? 二、管理者正确的思维习惯：一切皆由我起! 点评：我们总是管理的太多，领导的太少 三、做好角色转换：如何从管理走向领导? 经典案例： 视频分享：一个团队管理者的示范 图解：管理者的五种角色 自我评价：我有多少分? 第二讲：提升团队执行力 一、正确解读执行力 1、什么是好的、企业要的执行力? 经典案例：西安工行事件 经典案例：高州农信社事件 视频分享： 个人目标与组织目标的冲突 问题：如何从机制设计上减少工作中的本位主义? 2、执行的最高境界：三“效”合一 效果，效率，效益 3、案例：一个重要会议的通知 “完成任务” ≠“达成结果”? 点评：用结果交换报酬，是职场人最重要的思维习惯 想结果，做结果，交结果，靠结果 4、执行力对组织、对个人有多重要? 优秀人才的“四力” 二、找出执行力弱的根源 1、员工的执行力不佳，谁负主要责任? 案例：一个管理者的反思 2、执行力的四个“度” 力度、速度、高度、深度 3、高、中、基层执行力弱的原因 分析：能力?心态?品德?性格?利益? 三、提升下属执行力的五个关键字 1、“交办了”就“盯” 绩效是盯出来的 2、“不会做”就“练” 能力是练出来的 3、“不可能”就“逼” 潜力是逼出来的 4、“没办法”就“想” 办法是想出来的 5、“没思路”就“导” 思路是导出来的 四、提升团队执行力的五步 一、杜绝习惯性借口 视频分享 案例：“她的手机打不通!” 案例：“我没有时间!” 案例：“最近经常塞车!” 解读：外归因vs内归因 小结：当我们习惯于拒绝借口，团队的执行力就开始形成! 点评：如何打造部门的执行文化？ 二、言必行，行必果 案例：浮报开支的处理 (小组讨论) 案例：你如何抉择?(小组讨论) 案例：警告你，这是第二次! 问题：谁是管理制度的破坏者? 解读：与执行力相关的三条管理定律 案例：提升执行力，从每天工作总结抓起 点评：“慈不掌兵，柔不监国” 三、优化制度与流程 解读：企业普遍存在的制度问题 分享：两个优化制度的成功案例 分享：设计制度时的几个注意事项 问题：如何从机制的设计上减少本位主义? 讨论：与执行力有关的几条问题(小组讨论) 员工不违规的三种原因：“不能为、不敢为、不忍为” 四、善用方法与工具 1、张瑞敏的“擦桌子”理论 2、五步骤：目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核 3、执行的关键点：检查与奖惩 问题：你如何检查部属的执行力? 4、执行“及时复命制” 参考：某知名企业评价团队执行力高低的七项指引 点评：员工只会做你检查(考核)的工作，而不是你期望的工作 五、选择会执行的人 问题：哪些是执行型人才?如何把执行型人才找出来? 案例：56条短讯 视频分享 案例：林肯的“方法论” 案例：柳传志有名的“拐大弯”和“拧螺丝”理论 问题：对中国人的管理“软”有效还是“硬”有效? 1、哪些人不是执行型人才?(三类人) 2、“离场管理”法则 点评：执行力强的人，都善于运用策略。 第三讲：高效管理沟通 一、中国传统文化对沟通的影响 1、中国人的处世哲学： 1）祸从口出 2）言多必失 3）沉默是金 2、中国人的沟通习惯： 1）含糊其词 2）点到为止 3）一语双关 视频分享： 反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯? 问题：如何规避它的不良影响? 二、常见的两大沟通障碍 1、沟通不足 频繁出现的“我以为” 案例：不可思议的答案 点评：是什么导致了沟通不足? 2、传达失真 案例：传错一个字的恶果 案例：传话的秘书 沟通漏斗及其成因 视频分享： 点评：如何减少传达失真? 经典案例分析：平安银行事件 三、有效沟通的五个要素 1、同理心倾听 案例：倾听的五个层次 案例：心理测试 问题：如何提升沟通层次? 训练：正确解读对方说话的含义 讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现? 2、确认信息 测试：一段新闻 案例：错误的领会 提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结 点评：要避免三类主观沟通障碍 3、注意措词 视频分享： 1）高情商表达 避免使用的五种发问方式 练习题 2）用行为陈述而非个性陈述 练习题 沟通不良可能造成的后果 4、简明高效 1）金字塔原则 2）电梯原则 练习：高效表达与理解 点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事 5)具体而量化 视频分享： 减少“诗歌般的语言” 点评：避免笼统大概，杜绝我估计、应该是等用语。 四、冲突管理与问题解决 1、冲突管理的意义 1）冲突形成的原因 2）习惯于站在自己的角度思考 3）有视觉的盲点而不自知 4）部门墙 2、冲突管理的策略选择 1）回避 2）迁就 3）折中 4）竞争 5）整合 什么情况下使用上述策略? 3、预防冲突的技巧 讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突? 讨论：如何降低部门墙，减少冲突? 4、沟通练习题：重要性排序 小组表述； 点评：工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通? 5、三类沟通禁忌 五、向下沟通的策略和方法 1、指令、意图愈明确愈好，不要让人猜测 2、表扬员工的秘方 3、批评也要讲技巧：善用“三文治”法；批评要及时 4、以“白金法则”沟通 5、双向沟通：不要预设立场；互动 视频分享： 第四讲：打造高绩效团队 一、团队的准确定义 1、什么是团队? 2、这四个单位中，哪些是团队，为什么? 3、优秀团队的七个特征 4、工作团队与工作群体的区别(四个例子) 二、团队建设的障碍 1、自私。(本位主义、小山头意识) 2、内耗。(互相攻击、互相拆台) 案例分析： 三、色彩性格分析在团队建设中的应用 1、追本溯源，回归自我—了解性格分类 性格色彩自评表 2、知己知彼，扬长避短—四色性格的特点 1）红色(表达型，活泼型)的特点 2）蓝色(思考型，完美型)的特点 3）黄色(力量型，行动型)的特点 4）绿色(和平型，配合型)的特点 视频分享：判断题 3、活学活用，学以致用——关键行为判断法 常见的误判及原因分析 练习：看图识人 讨论：如何判断对方的性格色彩? 练习：情景模拟 4、管理者的领导风格塑造 1）四种管理风格的利弊分析 2）因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想(情景领导) 3）四种管理风格需要进行怎么样的修炼? 5、选对管理的“钥匙”——对四色性格的管理之道 讨论：对四色下属，应分别采用怎么样的管理方式? 点评：四色性格的工作行为倾向 练习：情景模拟 6、做好人员的搭配——搭配出高绩效的组合 讨论：什么色彩的的人之间最不合拍? 防范“共振现象” 点评：互补的四色 第五讲：激励人心 1、激励信号：员工们怎么了?他们为何而努力工作? 2、关注下属的工作动力 3、金钱在激励中的作用 4、激发员工的积极动机，引导员工的奋斗目标 5、鼓励、强化员工的正确行为 6、部属真正需要的是什么?有关需求的排序 7、激励菜谱：十种激励方法 8、什么是激励的最高境界? 9、激励案例分析 10、员工激励中常见的几个误区 点评：没有不能激励的员工 11、如何实现带人带心? 结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。