本课程为标杆网点现场辅导课程(“环境标杆、服务标杆、营销标杆、管理标杆)，通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技


巧、顾问技巧、督导技巧、标杆技巧等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻，改变服务营销行为及习惯，形成良好工作


模式及标准，针对性发现并解决问题，改善网点形象并提高营销绩效。

银行服务营销操作层及管理层（网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等）

1、创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点，成为客户心目中的“五星级”银行，并对其他所辖网点标杆示范，大幅


度提高服务营销水平；


2、现场解决，现场训练，现场改善，现场提高，并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度，用于指导


今后工作；


3、通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障“四合一”服务营销标准训练及落实，构建银行服务品


质管理体系，使标杆工作不“一阵热”，增强可持续发展能力

1、掌握环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术；
2、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧；
3、掌握银行“五星级”网点塑造的工作流程与关键点，提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平。。

一、课程介绍及动员：
1、为什么要创建标杆；
什么是标杆？
银行业竞争加剧之所迫；
同质化下银行竞争力关键之所在；
对员工而言，标杆意味什么？
2、如何创建标杆：
环境标杆-达成舒适便捷；
服务标杆-达成专业尊重；
营销标杆-获得绩效效益；
管理标杆-标准化流程化制度化；
督导转培训，长期坚持，不断创新。
二、第一天环境标杆建设：
1、现场检查案例分析；
2、环境管理检查要点：
2.1外部环境：
外部标识标准化；
网点外环境四面四牌要求；
门楣显示屏可视性及可读性检查要求；
网点门口秩序管理；
2.2大堂经理区域：
大堂设置标准化；
电脑线、电源线管理；
排队机管理要点；
花木管理四要点；
如何提高点钞机/复点机使用效率；
大堂设备摆设动线管理原则；
公告栏制作方法（信息公示标准化）；
大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定；
2.3填单台：
科学模板减轻大堂经理工作量；
填单台管理三步细化标准；
2.424小时自助区：
机器标示方法及科学摆放方法；
配套自助设备指示话术；
2.5个人业务顾问区：
宣传架使用5原则；
黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示；
2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节；
2.7现金柜面内外：
柜台设置标准化；
柜台内外科学摆放方法；
物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）；
可视化管理；
2.8其他：
功能分区标准化；
安全设施标准化；
网点精神墙统一；
业务宣传标准化；
服务（卫生）检查标准化。
三、第一天服务标杆建设：
1、员工仪容仪表要求通关：
发型标准化；
淡妆标准化；
着装标准化；
配饰标准化；
2、“7+7+1”柜面服务标准导入；
3、服务质量现场及非现场检查工具；
4、现场检查案例点评；
四、第二天环境标杆建设；
1、现场案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、环境管理工具与方法；
五、第二天服务标杆建设：
1、现场案例分析；
2、工前职业形象检查操；
3、标准柜台服务话术练习；
4、服务标准通关要点；
站姿标准化；
坐姿标准化；
手势标准化；
目光交流练习、微笑练习；
5、创新晨会流程。
六、第三天服务标杆：
1、晨会通关；
2、服务案例分析；
3、服务话术练习；
4、客户投诉处理原则、流程、方法；
5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；
6、服务规范及用语：
保安保洁服务规范；
大堂经理服务规范；
柜员服务规范；
客户经理服务规范；
营业经理服务规范；
网点主任服务规范；
网点驻点人员服务规范。
七、第三天营销标杆：
1、柜台服务营销要点；
一句话营销技巧；
2、大堂制胜技巧；
客户识别技巧（MAN原则）；
大厅现场管理8项训练。
八、第四天、主动营销：
1、营销案例录像分析；
2、柜面服务营销要点重点点评；
3、客户邀请及电话技巧；
4、重点产品说明技巧；
5、NBSS顾问式营销技巧；
6、营销竞赛任务促进。
九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。
1、总结回顾；
2、后续督导跟进；
神秘人检查办法；
服务明星评选办法；
星级网点评点办法；
服务监控考核办法；
3、管理标杆跟进；
网点主任管理流程；
营业经理管理流程；
大堂经理管理流程；
柜员服务流程；
客户经理服务流程；
应急事件处理流程。