第一单元 商务礼仪理论 
--命运改变源于观念改变




一、有关概念 
1、礼：会意字。尊重→ 诚 →祈福 。
慢其所敬者， 凶也！
2、仪：①形声字。 ②通假字。
义也→行仁而得其宜为义。 仁者爱人→关心爱护！
宜也→ 适宜。 规范的表达！ 约定俗成为宜。
真诚：不该说的永远不说！
善意的隐瞒，友好的欺骗！
不说假话，不全说真话，
只说合适的话！
商场如战场，36计，72变！


水多深？人多精？网多黑？
站好位，跟对人，扛对旗！
事关：进？退？得？失？升？迁 ？
站好位：不越位、不缺位、不错位！


尊重：自已+他人+单位+社会+自然
尊重上级是职责， 尊重平级是礼貌,
尊重下级是美德, 尊重客户是常识,
尊重对手是风度， 尊重伙伴是分亨,
尊重法制是遵守， 尊重一切是教养-


同事应酬：上级+平级+下级
上级：服从！愉快接受,按时完成,及时汇报!
平级：平等！各司其职,各负其责,密切协作!
下级：关爱！知人善任,关心爱护，奖惩公平!


同行应酬：伙伴+对手
伙伴：利益均沾、讲究信誉，
互通有无、互谅互让。
对手：公平公正，合法竟争。
对事要争，对人要敬！
3、礼仪：真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。
4、商务礼仪 【白领+平等】
为达到一定目的，商务人员在待人接物处事中，表现¡°尊重与关爱¡±的各种规范的、可操作的形式。
商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判----
5、服务礼仪【蓝领+尊卑】 满意和感动！ 


【待人尊敬 + 接物爱惜 + 处事重视】


人分高低尊卑！
物有好坏贵贱！
事有轻重缓急！


人有尊卑，物有本末，事有始终，知所先后，则近道也---《大学》
二、礼仪的分类 【主体)】
1、个人礼仪→ 律己 →基础 
是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒
2、交际礼仪→ 待人 →关键
前后、左右、上下、高低、远近 先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外
进退、深浅、长短--
3、公共礼仪→ 处事 →补充
安静、卫生、秩序、文明、惜物。


礼仪：
粗在进退应对，
精在道德性命之要。
始于幼童之习。
终于圣人之归！


第二单元 职业形象塑造
--要推销一切先推销自已 
Ⅰ 塑造什么样的职业形象


善务形象
诚实→不要太滑头--安全感!
自信→不要太自负--权威感!
干练→不要太拖拉¡a效率感!
稳重→不要太浮躁¡a成熟感!
简约→不要太繁杂¡a高雅感! 
时尚→不要太时髦¡a实力感! 








服务形象：
热情→不要太冷漠→ 亲和感！
主动→不要太被动→ 阳光感！ 
耐心→不要太急躁→温馨感！
周到→不要太疏忽→专注感！
及时→不要太拖拉→高效感！ 
卫生→不要太肮脏→健康感！ 




公务形象：
忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。


坚定正确的政治形象。艰苦奋斗的创业形象。
勤政廉洁的公仆形象。讲求效率的实干形象。
合作共事的团结形象。开拓创新的改革形象。
实事求是的工作形象。诚恳待人的服务形象。




男性领导形象稳重、大方、值得信赖--
女性领导形象典雅、甜美、赢得依赖------


看到的是外在形象，猜想的是内部素质，预测的是合作结果！




Ⅱ 塑造黄金职业形象之目的？？


接受 喜欢 信任


Ⅲ 尊重和关爱他人的什么?
感觉器官+知觉器官


各种感觉器官接收信息的比例


1 视 觉: 87%
2 听 觉: 7%
3 嗅 觉: 3.4%
4 触 角: 1.6%
5 味 觉: 1%


用三只耳朵听
1、专门聆听客人说什么？
2、专门聆听客人不说什么？
3、仔细听客户想要说却不知道该怎么说？


人，有时真不知道自已需要什么？
----黑格尔


如何了解需求？

这对于一个谈判人员来说至关重要！很多营销人员都忽略了这一点，只是一味的介绍自己产品的质量、功能、服务、价格，但


是就是不问顾客需要什么。

了解顾客需求的最好的办法就是提问！
一个卖纸的销售员在沙漠里面看见一个口渴的人，您说我只是给他介绍我的纸张质量好、价格低、服务优，他会买纸吗？
如果我们问他需要用我们的纸折个帽子挡一下太阳吗？他也许会买我们的纸。 






五 语：敬 语、谦 语、文雅语、 幽默语、婉转语...
六 声：欢迎声、回答声、 告别声、道谢声、问侯声、道歉声.
二十三字：（十字文明用语）
您好、 请、对不起、谢谢、再见、
您、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。
十三类
称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、
赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。


合理：听清楚 
合礼：听顺耳
吐字清晰，发音标准，
音量适中，语速正常，
语气柔和，语调甜美
语式婉转，
表达完整、准确、贴切，
仪态配合：眼神注视对方，
面带微笑，点头、鞠躬、手势等


谈话目标
五区求五感
思想区求得信任感；（参谋！）
知识区求得博学感；（顾问！）
娱乐区求得沟通感；（情趣！）
生活区求得亲切感, （亲和！）
工作区求得权威感。（专家！）


上级讲完，我深刻体会几句!
同级讲完，我再补充几句！
下级讲完，我要强调几句！
-----------温馨小贴士


礼仪，并非不能说 “不”，
而是要帮助我们达到这样的目的：
就算这次拒绝了对方，
①既不会因此而失去这位客户，
②更不会影响今后的合作！！


温馨提示 
①不以衣帽取人永远正确!

但是，一个和您初次会面的人，往往自觉或不自觉根据您的服饰来判断您、您的单位、您的产品、您的服务，这真的不公平，


但确是不争的事实-----

您的服饰往往表明您是哪一类人，它们代表您的个性、智慧、品味、经济实力------
②无意识的小动作绝对反映一个人的本质! 
工作态度？工作意识？工作作风？
工作效率？ 工作效果? 工作水平？




仪表和装束是否影响签单？
----美国寿险研究协会数据
1、85%对衣着污秽且有褶皱的人印象不好。
2、64%对皮鞋没擦亮的人印象不好。
3、62%对边嚼口香糖边介绍业务印象不好。
4、58%对歪戴领带的人印象不好。
5、45%对衣着颜色搭配杂乱的人印象不好。


Ⅳ 尊重、关爱客户 的方法 
方法: 
1 去掉点什么？？ →不好的！
2 增加点什么？？ →好的！


Ⅴ 塑造黄金形象的关键要素？？
营: 口才+口才!
销: 肖像+黄金!
推: 动作+佳! 
售: 口才+佳! 
导： 自已的寸心！
购： 贝＋媾和（和气）


接：站姿+手势+美女！ 


待：寸心+后土+多人 。一对多！




– 精干的发型体现您 快捷的工作效率！
– 生动的表情体现您热忱的工作态度!
–　 得体的服饰体现您良好的职业素养!
–　 礼貌的语言体现您深厚的专业素养!
–　 优雅的举止体现您 优秀的品牌意识!
– 适宜的化妆体现您成熟的职场风格！






第三部分 商务礼仪实务
--有礼走遍天下


为什么会失去客户？？
１％ 死亡；　　　３％搬家！！！！！
４％ 价格；　　　５％朋友影响；
９％ 竟争对手抢走；
14％ 对产品不满意；
68％ 对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。
－－－－－大卫　格拉斯


利润多少取决流水多少 , 取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度！！


-----！服务人员 ！----


优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理




1 称呼礼仪: 使用尊称，


工作中以准确为宜;
社交中以得体为宜;
生活中以亲切为宜。




2 问候礼: 卑者先施礼，表达尊重 尊者先施礼，体现关爱！
语言问侯礼+非语言问侯礼：
动态问侯礼+静态问侯礼礼
站立礼、 注目礼、点头礼、微笑礼、 招手礼、鞠躬礼、欠身礼、 作揖礼-------


3、握手礼仪 一般情况尊者决定，
温馨提示
专业化的握手能创造出相互平等、彼此信任的商业氛围！
[1、原则：一般情况尊者决定，
特殊情节特别处理。
[2、尊者：位高、权重、钱多、 长辈、已婚 、早来、 女? 主人 ？
[3、方式
保持距离（1米）、 身体前倾、
手姿正确（4、大）、力度适中、
时间适度（3-5秒）、寒喧问候、
目光正视、 表情温和。 
[4 注意
01 勿戴手套、墨镜。
02 勿交叉握手、勿握东看西。
03 勿有气无力、勿傲慢无礼。
04 女士优先伸手仅限社交场合或
对等场合或特殊场合。
[5 服务人员二勿：勿主动,勿拒绝.


4 、名片礼仪 卑者（或客方）在先
卑者（或客方）在先， 双方互动, 注意顺序（尊卑、近远),妥善处理。
[1、递者礼仪：双手递出，正面朝人，身体前倾，请多关照。
[2、接者礼仪：双手接过，马上致谢，轻念出声，郑重收好。
[3、索取礼仪：请教或收藏？ 联系？→
①交换法：预先取之，必先与之。
②激将法：地位高，异性。
③谦恭法：请教或收藏。
④联络法：平辈或晚辈。




5 自我介绍礼:客方或卑者先作.
问侯敬称在前，自我介绍在后,
注意要素齐全，牢记不亢不卑


[1.目标： 1开口确立江湖地位！
3分钟传播个人风格！
10分钟构建个人品牌！
[2 核心： 我是谁?
我代表哪家公司?
我的来意?
为什么他们要花时间听我说话?




6 、居间介绍礼仪 尊者先知!
[1、原则：尊者先知。
[2、顺序：
先下级后上级， 先男士后女士。 
先晚辈后长辈， 客？主？
[3、模式：爸妈→←同学
[4、注意：
介绍人是主方还是客方！
牢记2次！手眼配合！ 


7、电话礼仪 
左手 您好 自报家门


8、服务过程礼仪 
[ 1、岗前：精心准备，万无一失。
准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础!
柜员候客前请站立!谢谢!
[2、岗中：
①忙时心不慌， 闲时心不散，无客手不懒。
②接一顾二招呼三 ，忙时更需礼当先！
[3、岗后：善始善终。
检查：遗失物品及时奉还或上交。
交接：准确，全面，及时。
下班：关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。












第四单元 银行礼仪实训
---先僵化 后优化 再固化


一、 站姿：标准、平行开立。 
二、 坐姿：标准。 
三、 走姿：两脚内側在一条直线。 
四、 鞠躬：腰椎为轴。头、颈、背；。
五、 手势： 肘关节为轴；４５度。
六、 蹲姿： 垂直！
七、 接递：安全、方便、卫生、敬人。
八 握手：右手、前倾、目光、语言。
九、 目光：正视，平视，仰视---
十、 微笑：发一字的“一”声音。
十一、语言：来、走、答。
十二、自我介绍：3个3。