第一讲 服务及服务礼仪的概述
一、服务的含义
1、服务的产生与发展
2、服务的性质与类型
3、服务质量的特点与构成
4、卓越服务的核心与要素
5、卓越服务的必要性


二、服务礼仪的含义
1、什么是礼仪
2、什么是服务礼仪
3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态
4、服务礼仪的意义
是提高服务产品质量的关键
是提高产品竞争力的有效手段
是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段
5、如何让服务礼仪成为可能
给服务人员“注入服务灵感”
营造良好的服务文化


三、服务礼仪的基本原则
1、顾客取向
2、顾客满意
3、顾客至上


第二讲 服务人员的服饰礼仪
一、服饰的功能与意义
二、服务人员服饰的基本要求
1、符合身份
2、符合服务的性质与场所
3、整洁美观
三、正装的选择与穿着
四、男士西装的选择与穿法
五、女士套裙的选择与穿法
六、饰品的选择与佩带


第三讲 服务人员的仪容神态
一、服务人员仪容的基本要求
二、服务人员仪容修饰
1、头发
2、脸部
3、口腔与耳朵
4、手与脚
三、服务人员神态的具体要求
1、神态的含义与要求
2、微笑是最受欢迎的表情
3、恰当运用眼神


第四讲 服务人员举止风度
一、服务人员行为举止的总体要求
二、服务人员的姿态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
三、服务人员基本行为要求
1、公共场所行为要求
入座、离座；出入房门；进出电梯；上下楼梯；递接物品；礼貌用语。
2、常见的手势语


第五讲 服务人员的交谈礼仪
一、服务人员交谈时的总体要求
1、亲切
2、谦恭
3、有效
二、服务人员的谈话礼仪
1、用顾客习惯的方式谈话
2、用委婉、商量的语气
3、认同与赞美
4、善于提问
5、避免使用否定性的消极语言
6、不对顾客说“不”
三、服务人员的倾听礼仪
1、认真倾听
2、适当反应
3、多理解少评论
4、不与顾客争辩


第六讲 服务过程中的基本礼仪
一、迎客前的准备
1、心理准备
2、物质准备
3、形象准备
二、迎接顾客
1、等候
2、迎接
3、陪同引导
三、接待顾客
1、称呼
2、让座敬茶
3、自我介绍
4、产品介绍与推荐
5、征询和引导
6、关注顾客的需求
7、确保服务的有叙
四、告别与送行


第七讲 投诉接待礼仪
一、正确看待投诉
1、什么样的顾客才会投诉？
2、投诉事件本身的意义
3、服务人呀应如何对待投诉？
4、关于投诉的几种错误观点
二、服务人员处理投诉的态度
1、欢迎顾客
2、感谢顾客
3、理解顾客
4、信任顾客
5、补偿顾客
6、心存歉意
三、处理投诉的基本方法
1、耐心倾听顾客的投诉
2、开始对话
3、积极反应
4、不推脱责任
5、认真作好笔记
6、做出合理的处理
7、向顾客表示感谢
8、如何处理恶意投诉