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银行临柜人员服务礼仪

发布日期:2015-07-22浏览:1867

  • 课程背景

    在激烈的竞争中,银行网点的功能正在逐步转型,逐步从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必然要求其服务能力和销售能力得到全面提升,从而有效提高客户满意度和忠诚度。临柜人员作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。但在网点服务中我们发现了这样的现象:
    1、职员缺乏良好的服务意识和观念;
    2、服务缺乏统一标准,随意性较强; 
    3、网点工作人员没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
    4、职员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
    5、网点的整体绩效不佳,制约了持续发展。
    因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

    学员收获

    1、掌握银行业基础服务礼仪;
    2、了解现代商业银行优质客户服务理念,提升服务意识;
    3、掌握优质客户服务的流程与规范;
    4、掌握与客户沟通的技巧;
    5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

    课程大纲

    模块一:银行服务需树立的基本观念
    第一讲:服务是一种修行;
    第二讲:金融业是所有服务行业的金字塔;
    第三讲:每个客户都是我们的“财神爷”;
    第四讲:具备优质的服务品质及令人信任的银行文化。
    模块二:银行职员基本服务礼仪
    第一讲:温馨动人的笑容
    1.笑是世界共通的语言;
    2.灿烂的笑容会令人如沐春风,稳定客户的心。
    第二讲:视线服务
    1.当接触客户的眼神时要微笑点头,提供视线服务;
    2.经常环视大厅,看看有没有客户需要协助。
    第三讲:妥善措辞
    1.学习与客户互动;
    2.措辞有礼,语句优雅。
    第四讲:礼貌用语
    1.柜台服务人员是银行的守门员;
    2.发挥团队精神,展现精致服务内涵。
    模块三:银行职员的专业形象
    第一讲:得体的打扮能提升个人及企业形象;
    第二讲:发型、修饰及整体形象;
    第三讲:优雅仪态。
    模块四:接待顾客的技巧
    第一讲:顾客靠近时
    1.眼神含笑注视顾客脸部;
    2.打招呼问好;
    3.使用服务用语;
    4.交谈结束时使用结束语。
    第二讲:询问顾客用语
    1.遇到顾客姓名中有不认识的字时;
    2.遇到外宾时。
    第三讲:顾客抱怨指责时
    1.虚心道歉;
    2.找出原因;
    3.寻求解决之道;
    4.吸取经验。
    第四讲:最佳柜台服务
    温和亲切的态度及简洁明了的表达
    1.温和亲切的态度;
    2.简洁明了的表达。
    诚恳的接待
    1.每日心中有一道彩虹;
    2.发之于心,出之于诚,谦恭待客;
    3.关注客户的需求。
    提升工作效率
    1.具备专业素养;
    2.银行职员是客户的理财顾问。
    贴心的照顾
    1.要像家人一样地关照客户;
    2.根据天气的变化展现不同的关怀。
    第五讲:顾客希望获得何种接待
    第六讲:客户不喜欢的服务态度
    模块五:实例展示

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