一、卓越客户服务从礼仪开始


1、服务礼仪的核心内涵


2、认识服务从服务礼仪开始


3、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石


二、从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造


仪容礼仪


1、仪容礼仪的基本要求


2、仪容修饰的重点


3、头部、面部、手部的修饰


4、化妆的礼仪


5、服务人员的发型要求


你的形象代表谁----仪表礼仪


1、个人职业形象的塑造


2、将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士）


3、佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴


4、点亮职业装----丝巾的佩戴


三、表情礼仪----无声的服务语言


1、“此时无声胜有声”----表情的魅力


2、打造亲切动人的微笑（微笑训练）


3、让你的眼睛会微笑


4、打造炯炯有神的目光


四、你的举止会讲话----仪态礼仪


1、服务举止的价值


2、标准服务站姿及训练


3、职业走姿及训练


4、标准坐姿及训练


5、大方得体的蹲姿


6、规范明确的服务手势


7、亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼


五、搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪


1、客户服务中的沟通原则


2、有效的倾听技巧


3、聆听的技巧


4、服务的语言艺术


5、服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法）


6、服务语言中的禁忌


六、优质服务流程礼仪


1、迎接客户的礼仪


2、引导客户的礼仪


3、称呼客户的礼仪


4、名片礼仪


5、握手礼仪


6、介绍礼仪


7、送别客户的礼仪


七、客户投诉处理


1、顾客投诉、抱怨的心理分析


2、顾客投诉的有效解决步骤


八、规范服务综合训练


1、柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合）


2、情景展示