2015年对于珠宝行业而言，是一个“新常态”的开始，珠宝业的新常态有三大内涵：1、从传统的店铺被动等销向“互联网 珠宝”的


O2O的大数据精准主动营销的结构调整阵痛期；2、从规模速度型粗放式野蛮生长转向专业效能型精确式跳跃增长速度换挡期；


3、从增量市场营销快速扩张为主转向存量市场营销精耕深挖为主的增长副作用消化期。在这种转折的时期，珠宝企业必须严


阵以待，回归商业的根本，以客户为中心，为客户创造价值，用服务来创造增长。因此，笔者提出，2015年是中国珠宝业的服


务元年。


从事企业培训22年来，我发现吸引学员注意力最简单有效的方法就是提出一个好问题。我在讲授总裁课程时，第一个问的问题


是：“有奖征答，请举例说明，企业的哪些行为或商业的哪些活动是与服务客户没有关系的？”企业家们会说出各种答案，最


其他学员会从不同角度彻底否定每一个答案。答案就是没有答案，这，有了一点“禅”的味道了。没有答案的答案让我们看到的


真相：原来，企业的所有行为和商业所有的活动都是与服务客户相关的，销售是表象，通过产品交付带给客户的利益来服务客


户是真相；营销是表象，通过发现价值、沟通价值、提供价值来服务客户是真相；管理是表象，通过服务好员工从而服务好客


户是真相；领导是表象，通过服务他人产生影响力是真相。服务是企业所有行为背后的真相，服务是所有商业活动背后的真相。

孔子曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。”

可是，大部分人并没有真正面对服务的真相，只是从表面的概念上认知服务，或从过去的经验中认知服务。马克.吐温（Mark 


Twain）说：“让我们陷入困境的不是无知，而是看似正确的谬误论断。”正是这种看似正确的谬误，让珠宝业陷入了今天的困


境：2014年，注定是珠宝行业转折的一个敏感点。我国珠宝产业走过持续30多年的高速增长，这一年，零售市场总体上突


然没了增速，市场严重过剩的危机，珠宝官场礼品的终结，产业转型升级的乏力；这一年，珠宝企业生存上出现了从未有过的


煎熬，尽管，不同业态、不同规模的珠宝企业感觉不同，不同品类、不同品种的珠宝产品冷热不均，但大家普遍感受到了销


售的低迷。


表面看是销售的低迷，其实真相是过去不重视服务留下的隐患的显现。在过去高速增长期时，大家都迷恋开疆扩土，快速拓


展。没有真正重视服务，真正重视客户体验，经营客户关系。于是在市场不景气的时候，大部分企业只能随波逐流。可是，


没有不景气的行业，只有不景气的企业。股神巴菲特说过：“当潮水退去，才知道谁在裸泳。”


2014年，珠宝业的明星企业是爱迪尔珠宝，在如此不景气的行情下逆市增长，成功挂牌上市，借助资本的力量实现40倍以


上的市盈率的靓丽表现。苏日明董事长是幸运的，在行业的转折点能借助上市的资本力量摆脱困境，但是，如果不能看清


服务的真相，困境还会再次出现。


当我们看清了服务的真相，就不会陷入困境，沧海横流方显英雄本色，潮水退去方显头角峥嵘。让我们看看某品牌珠宝的服


务案例：


珠宝首饰作为一种精致、贵重的商品，在使用过程中不免需要进行打理、清洗、维护等服务。某品牌不仅为顾客提供终身的


售后服务，而是从顾客踏进店门的第一步起，便通过贴心的星级服务，孜孜不倦地传播珠宝文化，让顾客在佩戴珠宝首饰提


升外在形象的同时，受到珠宝知识的熏陶。


传统的珠宝首饰销售缺乏商务礼仪，有的导购甚至以貌取人，对衣着朴素的顾客抱着一种爱搭不理的态度。某品牌则力图改


变这种现状，借鉴了航空、酒店的星级服务标准，通过严格的接待礼仪培训，向工作人员传达“以服务为本质”的理念。


“我们这里的销售人员不是单纯的导购，而是专业知识丰富的顾问。要想向顾客展示你的专业素养，你必须不断充实自己。”


负责人说，他们希望通过努力，为顾客提供贴心、终身、没有后顾之忧的服务。根据该公司的积分制管家式服务模式，顾客如


有疑问或疑虑，可以随时进行咨询、得到回馈。


该品牌各门店还非常注重给顾客提供一些私人空间——门店不仅是一个销售珠宝首饰的场所，还是一个传播传统文化的地方。


在其门店里，会有一块专门辟出来的幽静场所，顾客可以在这里享受悠闲的茶歇时光，吃几块精致可口的小点心，饮一杯果


汁或柠檬水，或品一杯香茗，放松身心。


此外，该品牌还会不定期举办一些珠宝讲座，开办书廊、画廊，每一期的主题不同，有时是讲解剪纸艺术与珠宝的搭配，有


时是讲中国的茶道和饮酒文化。“将传统艺术与珠宝文化结合起来，又不会脱离顾客的生活，很实用。”


对于那些想在公共场合对家人、爱人表达祝福和心意的顾客，该品牌也为他们提供了机会——在公交车的移动电视上，通过


主持人的介绍，帮助顾客送出祝福语和歌曲。


以现代设计理念，重新演绎传统工艺的精髓。承载着厚重的中国传统文化，担当爱的使者，铭记每一份珍贵的情感，该品牌


将一直走在传递爱的路上。


如果你是客户，以上案例中的服务是否能让你留下印象，是否让你成为回头客，是否让你愿意转介绍，是否让你愿意购买新


的产品？


服务是微利时代企业挖掘利润的最后一块金矿； 服务是服务经济时代的企业战略转型方向； 服务是提升企业软实力的快捷


途径； 服务是塑造品牌价值的快速通道； 服务是战胜对手的秘密“核”武器； 服务是赢得忠诚客户的低成本策略； 服务是


降低营销成本的高效利器；服务是提升销售效率的加速器。是的，服务是赢得客户的最佳途径。


什么损失是企业最大的损失？客户流失是企业最大的损失，因为客户流失不仅意味流失了一笔交易，而是客户此生所有可能


与你交易的总和，专业术语叫客户终身价值。


什么成功是企业最大的成功？留住客户，服务客户一生，赚客户一生的钱，获取客户终身价值。（李羿锋著《赚顾客一生的


钱》）


21世纪，对企业而言，服务的真相到底是什么？ 笔者经过多年的研究与思考，提供以下参考观点：1、服务不仅是基层的执


行，更是顶层的战略；2、服务不仅是终端的细节，更是运营的系统；3、服务不仅是操作的技巧，更是现场的智慧；4、服


务不仅是未来的投资，更是长久的利润。


珠宝企业必须从战略上制定服务战略，从运营上建立服务系统，从执行上生发服务智慧，从财务上做好服务预算。从产品思维


转型为服务思维，从产品品牌转型为服务品牌。看清服务的真相，提升服务力才是珠宝业在新常态下致胜根本之道。